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　　只有客戶心理的認(rèn)可才能使企業(yè)獲得客戶長期信任、客戶滿意是企業(yè)所追求的核心目標(biāo)，它幾乎決定了企業(yè)的市場占有、利潤和生命力。對于那些追求基業(yè)長青的企業(yè)來說客戶滿意更是唯一的依靠，因為任何產(chǎn)品設(shè)計、市場營銷、廣告推廣甚至具體的服務(wù)項目都經(jīng)不起時間的錘煉。

一、客服與售前：

　馬斯洛需求層次理論告訴我們?nèi)祟惖男枨笫怯袑哟蝿澐值?，它既體現(xiàn)個性，但更多時候會展現(xiàn)共性的特點。

　　對于客服中心來說它服務(wù)的客戶群有較大的數(shù)量級，其單位服務(wù)成本并不高，更多是依賴高度信息化的工具，提供給客戶標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化且有效率的服務(wù)?？头行膽?yīng)主要研究客戶的共性需求部分，至于個性部分則要提高到客戶關(guān)系管理的層級，需要依賴更加信息化、智能化的管理體系。本文僅研究客戶的共性需求部分，這也是客服中心的主要職責(zé)所在。

　　著名的質(zhì)量管理大師狩野紀(jì)昭教授的KANO模型理念非常適合于分析客服中心的客戶群，它將客戶需求分為三個層級：

　　基本型需求：客戶認(rèn)為企業(yè)“必須提供”的產(chǎn)品屬性、功能或服務(wù)，當(dāng)其特性不充足(不滿足客戶需求)時客戶很不滿意甚至憤怒;當(dāng)其特性充足時無所謂滿意不滿意，充其量是沒有抱怨。

　　期望型需求：客戶希望企業(yè)“能夠提供”的更多的產(chǎn)品屬性、功能或服務(wù)，但不是底線?？蛻糇钤敢庹?wù)撘沧钪匾曔@部分需求，當(dāng)其特性不充足時客戶不滿意;當(dāng)其特性充足時客戶滿意，且越充足客戶越滿意。

　　興奮型需求：企業(yè)“額外提供”給客戶的產(chǎn)品屬性、功能或服務(wù)，是完全出乎客戶意料的、能夠帶給客戶驚喜的。當(dāng)其沒有特性表現(xiàn)時客戶無所謂;當(dāng)其有特性表現(xiàn)時哪怕僅有一點，客戶就非常滿意，而且很容易將滿意轉(zhuǎn)化為忠誠。

二、解決方案：

　　解決方案的設(shè)計是建立在對自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)進行合理規(guī)劃，設(shè)計合理的業(yè)務(wù)流程并對客戶可能的訴求進行預(yù)判分析，提前做好應(yīng)對方案，同時要提高培訓(xùn)質(zhì)量，豐富知識庫，結(jié)合現(xiàn)場管理、績效考核等手段不斷提高客服代表業(yè)務(wù)知識儲備和能力，使客服代表可以快速、準(zhǔn)確地判斷客戶訴求，核實客戶資料，解決客戶問題，記錄客戶信息，將專業(yè)、自信的形象展現(xiàn)在客戶面前。

　　其次，爭取問題一次性被解決，盡量減少轉(zhuǎn)接或后續(xù)流程?？头行膽?yīng)考核客服代表的FCR(一次性解決率)指標(biāo)，對于普遍不能一次性解決的情況要深入分析來研究解決方案，或可豐富客服中心業(yè)務(wù)職能。

　　還有，在一定程度上應(yīng)培養(yǎng)客服代表預(yù)判能力。比如客戶提出一個問題，客服代表能馬上分析出這個表象問題更深層次的原因，主動提出并幫客戶解決根本原因;或者能馬上分析出其他關(guān)聯(lián)問題，主動關(guān)懷客戶。形象地描述：假設(shè)客戶的訴求為“1”，但客服代表所提供的服務(wù)可以做到“2、3”或更多，這樣會讓客戶感到驚喜，這既需要整個客服中心的經(jīng)驗積累，同時需要客服代表優(yōu)秀的個人能力。

　　總之，業(yè)務(wù)能力部分就是要做到快、精、準(zhǔn)、多，減少短板，讓客戶實際感受到致電客服中心十分有用，提高客戶對客服中心的信任，則必將獲取客戶滿意。

三、售后服務(wù)：

　　一切的努力獲得什么樣的具體成果，必須進行有效的評估才能幫助客服中心進一步審視自身和發(fā)現(xiàn)不足。

　　客戶滿意度是普遍認(rèn)可用來描述客戶滿意程度的一項百分比指標(biāo)，常用的調(diào)查方法主要有話后IVR選項、話后短信推送選項、抽樣電話回訪等，這些方式的優(yōu)點是以客戶反饋的信息作為依據(jù)，看似很客觀，但這些方式仍有缺陷，在很大程度上影響其真實性。缺陷主要有兩點：

　　一是它們僅在客戶表示“不滿意”的統(tǒng)計批次里有分析價值，而客戶表示“滿意”的統(tǒng)計批次里仍然含有一些不滿意的情況，不容易被發(fā)現(xiàn)。

　　二是它們更多的只能表達(dá)客戶滿意的數(shù)量占比，但對于每個客戶來說其滿意或不滿意的程度很難表達(dá)。

　　關(guān)于客戶滿意度的評估可以嘗試進一步完善評估體系，綜合各種評估方式，最終呈現(xiàn)給我們一個認(rèn)可的結(jié)果。下述方法是一個大膽的假設(shè)，與現(xiàn)有方法有較大差異，可供一些客服中心參考。